Consumenten ergeren zich steeds meer aan hun ervaringen met webshops blijkt uit de ICT Barometer van adviesbureau Ernst&Young. Consumenten irriteren zich voornamelijk aan de hoge verzendkosten, de kwaliteit van de website en het tijdstip van aflevering.

Verwachtingen en ergernissen

Om dat te bereiken is het voor uw webshop belangrijk in te spelen op de verwachtingen en ergernissen van online consumenten.

Wat online consumenten verwachten voor een goede klantervaring

1. goede communicatie van de webshop (74%).
2. gebruiksvriendelijke website en snelle levering (beide 72%).
3. lage prijzen (71%).

Respondenten van de ICT Barometer geven aan dat de winkelervaring in de meeste gevallen niet vlekkeloos verloopt. Ruim 53% geeft aan dat er regelmatig iets misgaat. In 2010 was dit 40%. Vooral bij de levering gaat het mis: 35% ondervindt dit tegenover 25% in 2010.

Ernst&Young concludeert dat de online shopervaring in het afgelopen jaar is verslechterd.

Top 5 ergernissen online consumenten

De respondenten ergeren zich niet alleen aan dingen die misgaan. Ze irriteren zich vooral aan:

1. Hoge verzendkosten (67%)
2. Kwaliteit van de website (45%)
3. Tijdstip van aflevering (39%)
4. Niet op voorraad zijnde producten (36%)
5. Niet op tijd geleverde producten (33%)

Toch denken consumenten steeds meer online te gaan shoppen.

Ruim de helft van de consumenten die meewerkten aan de ICT Barometer denkt volgend jaar nog meer online aankopen te doen. Vooral vrouwen hebben dit voornemen.

Andere artikelen die hierbij aansluiten:
Houd rekening met de irritaties van uw webshop bezoeker

36% online kopers bestelt meer bij betere afleverservice

Beschrijf de bestelprocedure van uw webshop

Geef uw bezoeker nooit 1 van deze 5 argumenten om zijn winkelwagen achter te laten